A profissão de vendedor não é uma área de trabalho fácil, o fato de lidar com o público é sempre uma tarefa complicada, visto que cada cliente tem uma personalidade e precisa de uma abordagem diferente.
Grandes empresas costumam treinar os seus vendedores para terem maior sucesso nas vendas dos seus produtos e visam um trabalho melhor no atendimento de suas lojas. A empresa americana Apple é um exemplo disso, os funcionários são divididos em categorias de trabalho, uma delas forma o time de vendedores, chamados “genius”.
Para formular o treinamento de seus vendedores, a Apple e seu idealizador Steve Jobs estudaram o comportamento dos compradores e definiram listas de palavras que podem e que não podem ser usadas durante uma venda, além de muitos outros comportamentos.
A apostila de treinamento de vendedores da Apple mostra que o importante é manter o cliente feliz a principal ideia: um cliente satisfeito é cliente que compra. Em uma parte do manual nos deparamos com a seguinte citação: “Vender é uma ciência, a soma de cinco letras (A) Abordagem, (A) Avaliação, (P) Presença, (A) Audição e (F)Fim” ou seja, faça a abordagem em seu cliente de forma que ele se abra e indique quais são os seus desejos, inseguranças e ofereça o máximo de escolhas que puder, até chegar no passo mais importante: feche a conversa de forma que o cliente fique com a impressão que a decisão final foi tomada por ele, e não pelo vendedor.
Além das ações, os futuros vendedores são instruídos a reconhecerem gestos para entender as reações emocionais dos clientes, aprendem palavras que devem ser usadas quando o cliente sente-se frustrado e ensina a técnica da empatia. Caso o cliente reclame do preço, por exemplo, que está muito alto, o vendedor vai colocar-se no lugar do cliente e responder: “Eu também achava que o preço era alto, mas pesquisei e descobri que este preço é válido pelo valor do software e hardware inclusos neste aparelho”. A partir daí, o cliente sente-se mais em contato com o vendedor, que também é “humano”, e a confinça aumenta as chances de conclusão da venda.
O que a Apple defende é que a ideia de que os vendedores indicam o caminho certo, indicam as melhores aspirações e enriquecem a vida dos clientes, e isto faz qualquer recruta a “genius” que as vendas serão mais fáceis do que se imagina.
No manual de treinamento também observamos que a Apple busca palavras chaves para uma manobra brilhante na hora das vendas. Através de algumas falhas, a empresa encontrou as palavras certas e que com certeza levaram o cliente a satisfação no atendimento da loja.
O sistema de treinamento da Apple pode ser ainda uma realidade distante e exagerada na minuciosidade e ousadia para algumas empresa, porém é um sistema que tem funcionado e os números de rendimentos das Apple Store mostram isso.
A lição mais importante não seria imitar a empresa americana, mas sim concentrar seus esforços em entender o seu cliente.
